Obsługa zgłoszeń wsparcia technicznego (HelpDesk)

Obsługa zgłoszeń wsparcia technicznego (HelpDesk)

Zapewnia prostą komunikację i przyjmowanie zgłoszeń od pracowników za pośrednictwem webowego interfejsu. Został zaimplementowany jako jedna z funkcjonalności dostępnych w systemie HelpDesk. Umożliwia przechowywanie wszystkich rodzajów zgłoszeń, w różnej formie na lokalnym serwerze.

Tworzenie zgłoszenia

Pracownik tworząc zgłoszenie powinien wybrać określoną lokalizację, wskazać zgłaszającego oraz zasób, którego dotyczy problem (np. komputer). W temacie zgłoszenia warto wskazać rodzaj problemu, a w opisie bardziej szczegółowo określić czego on dotyczy. Możliwe jest także dodawanie załączników w dowolnym formacie oraz wykonanych zrzutów ekranu.

Przeglądanie zgłoszeń

W zakładce zgłoszenia możliwe jest przeglądanie wszystkich zgłoszeń. Administrator może dowolnie filtrować zgłoszenia oraz dodawać do nich komentarze. Pozwala także na dopisanie wybranej grupy wsparcia do zgłoszenia oraz nadanie mu dowolnego priorytetu.

Rejestracja zgłoszenia

W systemie eAuditor zgłoszenie jest automatycznie identyfikowalne (komputer, użytkownik) a rejestracja zgłoszenia nie wymaga logowania.

Możliwe kanały zgłoszeń:

• zgłoszenie pracownika z wykorzystaniem panelu WEB,
• zgłoszenie telefoniczne.

Obsługa zgłoszenia

Zgłoszenie jest automatycznie przypisywane do zasobu (komputera) oraz pracownika.

Administrator może weryfikować wszystkie zgłoszenia, co pozwala na szybszą diagnozę oraz usunięcie awarii.

Panel Pracownika

Każdy z pracowników dysponuje na pulpicie ikoną przekierowującą do panelu zgłoszeń serwisowych.Do wykonania zgłoszenia wykorzystywane jest logowanie SSO.

Pracownik posiada dostępną historię wszystkich swoich zgłoszeń wraz ze statusami. W każdej chwili może poprawić lub wycofać zgłoszenie

Kategorie zgłoszeń

W systemie możliwe jest także definiowanie kategorii błędów. Liczba kategorii wybieranych podczas zgłoszenia jest nieograniczona. Administrator może także definiować priorytety według własnych preferencji.

Powiadomienia

System pozwala na generowanie powiadomień z danych incydentów. Administrator może modyfikować zgłoszenia w zakresie np. ich formy. Możliwe jest otrzymywanie powiadomień w formie e-maila lub za pośrednictwem przeglądarki. Dodatkowo administrator posiada możliwość zdefiniowania, które loginy czy maile będą otrzymywać powiadomienia oraz modyfikować ich formę.

Historia zgłoszeń

W tej zakładce możliwe jest przeglądanie działań serwisantów na danym zgłoszeniu. Administrator posiada wgląd do wszystkich zmian naniesionych od momentu utworzenia/zaimportowania zgłoszenia do momentu jego rozwiązania.

Konfigurowalność modułu helpdesk

Wbudowany do eAuditora system helpdeskowy jest w pełni konfigurowalny. Możliwe jest dokonanie integracji systemu zgłoszeń z panelem firmowym, siecią intranetową itp., jeśli klient wyrazi taką potrzebę. Wszystkie słowniki systemie są definiowalne: kategorie, lokalizacje, priorytety, statusy zgłoszeń, grupy wsparcia.

Ponadto Helpdesk jest zintegrowany z Microsoft Active Directory (GPO) oraz Microsoft Azure Role Based Access Control. W toku wdrożenia systemu można dokonać importu zgłoszeń także z innych rozwiązań.